Вне всякого сомнения самыми благими намерениями руководствовалась администрация «Укрзализныци», когда 1 сентября прошлого года запускала так называемые «горячие линии» «Качество и сервис» ( 0-800-50-3111 ) и «Стоп коррупция» ( 0-800-50-3222 ). Каждому желающему было предложено внести свою лепту в дело правой борьбы с постыдными явлениями, имеющими место в сфере обслуживания пассажиров: хамство билетных кассиров и проводников, провоз безбилетных пассажиров и контрабанды, мокрое постельное бельё и грязь в вагонах. Звоните и вместе с вами мы наведём порядок! Только ваша активная гражданская позиция поможет повысить качество обслуживания пассажиров и остановить правонарушения со стороны железнодорожников! Да вот только не думала-не гадала администрация «Укрзализныци», что открыла тем самым «ящик Пандоры». Количество обращений на «горячие линии» росло с каждым днём. Все эти жалобы и обращения оперативно отправлялись на места ( вагонные участки, вокзалы ) для принятия мер к виновным.  Причём меры эти должны быть исключительно жёсткими. Чтоб неповадно было!

    Вот только борьба со «злом» получается какая-то странная. В погоне за «дешёвым» популизмом руководство «Укрзализныци» позволило себе поставить своего работника в заведомо проигрышное положение, не оставив ему ни малейшей возможности оправдаться и защитить себя. Ведь при обращении на «горячую линию» заявителю достаточно оставить лишь свой телефон ( в том числе и мобильный ) и назваться как ему будет угодно. А если жалоба отправлена по электронной почте, то и вовсе достаточно почтового ящика отправителя. К тому же не требуется прилагать проездной документ ( билет ), подтверждающий факт проезда пассажира в данном поезде, вагоне, на данном месте ( или его электронную копию ). И подавляющее большинство заявителей так и поступает. Вот и фигурируют в данных заявителя не только одно имя ( да и то, зачастую, ненастоящее ), а и всякие птички-зверушки@net. А как же «на борьбу с постыдным, да с открытым забралом»? Вскрываем нарывы, проявляя патриотизм сидя на диване в своей «малосемейке»? Ведь не секрет, что в нашем «больном» обществе существуют огромные проблемы с культурой поведения людей в общественных местах. А культура поведения пассажира, во многих случаях, практически отсутствует. Очень часто работник железной дороги, связанный с обслуживанием пассажиров, оказывается беззащитным перед этим же пассажиром. Он должен быть предельно вежлив и тактичен, а сам, зачастую, сталкивается с хамством и руганью со стороны пассажира, курением и заплёванным тамбуром, распитием спиртного в вагоне  и полным игнорированием замечаний по этому поводу, мусором в матрацах, за трубами отопления и на третьих полках, прихваченными «на память» подстаканником или шторкой с логотипом дороги. И, боже упаси, сделай такому пассажиру замечание. Сразу в ответ «да я сейчас позвоню и завтра ты тут работать не будешь». И летит жалоба от такого «горе-правдоискателя» на «горячую линию». И вот уже в кабинете у руководителя ты пытаешься доказать, что ты не верблюд. И, вроде бы, и записей в книге жалоб нет, и к начальнику поезда никто не обращался, и ты недоумеваешь «ведь никто не проявлял недовольства во время поездки». Но вот это пресловутое «пассажир всегда прав» перевешивает всё. Есть сигнал – должно быть и наказание. И пожёстче! Ведь ответ руководству нужно дать «правильный», чтобы за проявленную мягкость не пришлось ответить уже самому. Вот и рубят лес. Вот и щепки летят. А каждая такая щепка – это, в первую очередь, человек. Вот и начинают с железной дороги уходить люди, отдавшие ей долгие годы. А молодёжь задумывается – а стоит ли идти работать туда, где предприятие не может ( а может и не хочет? ) защищать своего работника.

    2 июля 2015 года были приняты изменения и дополнения к Закону Украины «Об обращении граждан», которые вступили в действие с 28 октября того же года. Ряд таких дополнений регламентирует деятельность «горячих линий» и принятие обращений в электронном виде, фактически узаконив их: «Устное обращение излагается гражданином на личном приёме или с помощью средств телефонной связи через определённые контактные центры, телефонные «горячие линии» и записывается ( регистрируется ) должностным лицом» ( часть 5 статьи 5 в редакции Закона Украины «Об обращении граждан» от 02.07.2015 г. №577-VIII вступило в силу с 28.10.2015 г.). Далее: «Письменное обращение отправляется почтой или передаётся гражданином в соответствующий орган, ведомство лично или через уполномоченное лицо, полномочия которого оформлены согласно законодательства. Письменное обращение также может быть отправлено с использованием сети Интернет, средств электронной связи                            ( электронное обращение )» ( часть 6 статьи 5 в редакции Закона Украины «Об обращении граждан» от 02.07.2015 г. №577-VIII вступило в силу с 28.10.2015 г.).

    В то же время требования к обращениям граждан не изменились абсолютно: «В обращении должны быть указаны фамилия, имя и отчество, место проживания гражданина, изложена суть затронутого вопроса, замечания, предложения, заявления или жалобы, просьбы или требования. Письменное обращение должно быть подписано заявителем ( заявителями ) с указанием даты. В электронном обращении так же ( а не взамен – Авт. ) должен быть указан электронный почтовый адрес, на который заявителю можно будет отправить ответ или сведения о других средствах связи с ним» (часть 7 статьи 5 в редакции Закона Украины «Об обращении граждан» от 02.07.2015 г. №577-VIII вступило в силу с 28.10.2015 г.).

   «Обращения, оформленные без соблюдения указанных требований, возвращаются заявителю с соответствующими разъяснениями не позже чем через 10 дней со дня его поступления» (часть 8 статьи 5 в редакции Закона Украины «Об обращении граждан» от 02.07.2015 г. №577-VIII вступило в силу с 28.10.2015 г.). А статья 8 Закона Украины «Об обращении граждан» даёт чёткое определение: «Статья 8. Обращения, которые не подлежат рассмотрению и решению. Письменное обращение без указания места проживания, не подписанное автором ( авторами ), а также такое, из которого невозможно установить авторство, признаётся анонимным и рассмотрению не подлежит».

     Я не ставлю под сомнение возможную пользу от «горячих линий», на которые может обратиться пассажир и указать «Укрзализныце» на недостатки в работе. Я не спорю, что имеются факты нарушения обязанностей со стороны работников железнодорожного транспорта и поездных бригад в частности, вплоть до случаев коррупции. И такие случаи нужно обязательно выявлять и принимать меры. Но замечания эти должны быть конструктивными, не сводиться только к констатации факта нарушения, но и предлагать возможные пути решения. Так мы вместе действительно имеем шанс что-то изменить к лучшему. И никоим образом обращение не должно становиться инструментом  сведения счётов, давления и манипуляции. Это можно сделать лишь прекратив практику принятия анонимных обращений от «доброжелателей». Тем более, что этим функции «горячих линий» будут приведены в правовое поле действующего законодательства.  Уверен, что количество жалоб уменьшится в разы. Ведь пассажиру придётся быть более ответственным, а его обращения будут более взвешенными и объективными.