2 липня 2015 року були прийняті зміни і доповнення до Закону України «Про звернення громадян», які вступили в дію з 28 жовтня того ж року. Ряд таких доповнень регламентує діяльність «гарячих ліній» і прийняття звернень в електронному вигляді, фактично узаконивши їх: «Усне звернення подається громадянином на особистому прийомі або за допомогою засобів телефонного зв'язку через певні контактні центри, телефонні «гарячі лінії» і записується ( реєструється ) посадовою особою» ( частина 5 статті 5 в редакції Закону України «Про звернення громадян» від 02.07.2015 р. №577-VIII набула чинності з 28.10.2015 р.). Далі: «Письмове звернення надсилається поштою або передається громадянином до відповідного органу, відомство особисто або через уповноважену особу, повноваження якої оформлені відповідно до законодавства. Письмове звернення також може бути надіслано з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв'язку ( електронне звернення )» ( частина 6 статті 5 в редакції Закону України «Про звернення громадян» від 02.07.2015 р. №577-VIII набула чинності з 28.10.2015 р.).

    1 вересня 2015 року Державне підприємство «Укрзалізниця» запровадила так звані «гарячі лінії» «Якість та сервіс» ( 0-800-50-3111 ) та «Стоп корупція»   ( 0-800-50-3222 ). Кожному бажаючому було запропоновано зробити свій внесок в справу боротьби з ганебними явищами, які мають місце в сфері обслуговування пасажирів: хамство квиткових касирів та провідників, провіз безквиткових пасажирів та контрабанди, мокра постільна білизна та бруд у вагонах.

    При зверненні на «гарячу лінію» заявнику достатньо залишити лише свій номер телефону ( можна й мобільний ) та назватися як завгодно. А якщо скарга відправлена електронною поштою, то досить вказати поштову скриньку відправника. До того ж не обов'язково додавати проїзний документ ( квиток ), який затверджує факт проїзду пасажира в даному потязі, вагоні, на вказаному місці ( або його електронну копію ).

     У той же час вимоги до звернень громадян абсолютно не змінилися: «У зверненні мають бути вказані прізвище, ім'я та по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення повинно бути підписано заявником ( заявниками ) із зазначенням дати. В електронному зверненні також ( а не взамін ) повинна бути вказана електронна поштова адреса, на яку заявнику можна буде надіслати відповідь або відомості про інші засоби зв'язку з ним» (частина 7 статті 5 в редакції Закону України «Про звернення громадян» від 02.07.2015 р. №577-VIII набула чинності з 28.10.2015 р.).

       «Звернення, оформлені без дотримання зазначених вимог, повертаються заявникові з відповідними роз'ясненнями не пізніше ніж через 10 днів з дня його надходження» (частина 8 статті 5 в редакції Закону України «Про звернення громадян» від 02.07.2015 р. №577-VIII набула чинності з 28.10.2015 р.). А стаття 8 Закону України «Про звернення громадян» дає чітке визначення: «Стаття 8. Звернення, які не підлягають розгляду та вирішенню. Письмове звернення без зазначення місця проживання, не підписане автором ( авторами ), а також таке, з якого неможливо встановити авторство, визнається анонімним і розгляду не підлягає».

   В нашому «хворому» суспільстві існують величезні проблеми з культурою поведінки людей в суспільстві. А культура поведінки пасажира, в багатьох випадках, практично відсутня. Дуже часто працівник залізниці, пов'язаний з обслуговуванням пасажирів, залишаться беззахисним перед тим же пасажиром. Він повинен бути максимально ввічливим та тактовним, а сам, зазвичай, стикається з хамством та лайкою з боку пасажира, палінням та запльованим тамбуром, вживанням алкоголю в вагоні та повним ігноруванням з цього приводу зауважень, сміттям в матрацах, за трубами опалення та на третіх полицях, запозичених «на згадку» підстаканником або фіранкою з логотипом залізниці. Та коли такому пасажиру робиш зауваження, у відповідь отримуєш погрози « та я зараз подзвоню і ти завтра тут вже не працюватимеш». Та лише одиниці підписують скаргу справжнім ім’ям та прізвищем, вказують адресу. В погоні за «дешевим» популізмом керівництво «Укрзалізниці» дозволило собі поставити свого працівника в заздалегідь програшне становище, не залишаючи йому ані найменшого шансу виправдатися та захистити себе перед «доброзичливим анонімом».

    Враховуючи вищенаведене Координаційна рада Вільної профспілки машиністів України вимагає:

1.     Привести діяльність «гарячих ліній» ПАТ «Українська залізниця» «Стоп-корупція» та «Якість і сервіс» до вимог чинного законодавства.

2.     Розробити єдиний Порядок розгляду звернень на «гарячі лінії» ПАТ «Українська залізниця» «Стоп-корупція» та «Якість та сервіс» керуючись діючим Законом України «Про звернення громадян».

3.     Не приймати до розгляду звернення громадян на «гарячі лінії» ПАТ «Українська залізниця» «Стоп-корупція» та «Якість та сервіс» які не відповідають вимогам Закону України «Про звернення громадян», а саме: не містять повних відомостей про заявника (прізвище, ім'я та по батькові ) та не містять відомостей про місце проживання заявника.

4.     Не приймати до розгляду письмові звернення громадян на «гарячі лінії» ПАТ «Українська залізниця» «Стоп-корупція» та «Якість та сервіс» якщо документально не підтверджено факт проїзду заявника даним потягом ( квиток або інший проїзний документ (електронна копія квитка або іншого проїзного документа в разі звернення з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв'язку ( електронне звернення)).

5.     Не приймати до розгляду звернення громадян на телефонні «гарячі лінії» ПАТ «Українська залізниця» «Стоп-корупція» та «Якість і сервіс» якщо заявник попередньо не зробив запису в «Книгу скарг та пропозицій» поїзду, вокзалу, тощо.